Compré un producto defectuoso: qué puedo exigir y cuándo corresponde reclamar al vendedor

La garantía no depende únicamente de la voluntad del comercio

Cuando un producto deja de funcionar poco después de la compra, es común que el vendedor derive al consumidor al fabricante o al servicio técnico.

También suele ocurrir que se atribuya el defecto al uso del cliente sin realizar una revisión adecuada.

Sin embargo, el consumidor cuenta con derechos que no dependen exclusivamente de la política comercial del vendedor.

¿Quién debe responder?

Según el caso, pueden resultar responsables:

• El vendedor.

• El fabricante.

• El importador.

• El distribuidor.

• El proveedor.

• El servicio técnico.

El comercio no necesariamente puede desligarse limitándose a entregar un número telefónico del fabricante.

¿Qué productos tienen garantía?

La garantía legal alcanza a los productos nuevos y usados adquiridos dentro de una relación de consumo.

Puede comprender:

• Electrodomésticos.

• Teléfonos.

• Computadoras.

• Muebles.

• Herramientas.

• Equipos.

• Bicicletas.

• Vehículos.

• Productos comprados por internet.

• Otros bienes destinados al consumo final.

Además de la garantía legal, el proveedor puede ofrecer una garantía comercial más amplia.

¿Qué debe cubrir la garantía?

La reparación debe realizarse sin costo para el consumidor.

Esto comprende, según corresponda:

• Repuestos.

• Mano de obra.

• Traslado.

• Transporte.

• Gastos necesarios para solucionar el defecto.

El proveedor no debería cobrar por revisar una falla comprendida en la garantía.

¿Qué pasa si el producto vuelve a fallar?

Cuando la reparación no resulta satisfactoria, el consumidor puede evaluar distintas alternativas.

Dependiendo del caso, puede reclamar:

• El cambio del producto.

• La devolución del dinero.

• Una reducción del precio.

• Una nueva reparación.

• La indemnización de los daños ocasionados.

No corresponde someter indefinidamente al consumidor a reparaciones que no solucionan el problema.

El valor de la orden de servicio técnico

Cada vez que el producto ingresa al servicio técnico debe solicitarse una constancia que indique:

• Fecha de ingreso.

• Falla denunciada.

• Estado del producto.

• Accesorios entregados.

• Trabajo realizado.

• Repuestos cambiados.

• Fecha de devolución.

• Resultado de la reparación.

Esta documentación permite demostrar si la falla se repitió y cuánto tiempo estuvo el consumidor sin el producto.

¿La garantía se extiende mientras el producto está en reparación?

El tiempo durante el cual el consumidor no puede utilizar el producto por una reparación cubierta no debería perjudicarlo reduciendo el período efectivo de garantía.

Por eso, deben conservarse las fechas de ingreso y entrega.

Compras realizadas por internet

Cuando la contratación se celebra a distancia, el consumidor puede contar además con el derecho a revocar la compra dentro del plazo legal, salvo las excepciones correspondientes.

Este derecho es diferente de la garantía.

La revocación permite arrepentirse de la operación dentro del plazo previsto. La garantía, en cambio, protege frente a defectos del producto.

¿Qué ocurre si el comercio no entrega la compra?

Ante la falta de entrega, el consumidor puede exigir:

• El cumplimiento.

• Un producto equivalente, si lo acepta.

• La cancelación de la operación.

• La devolución del dinero.

• Los daños ocasionados por el incumplimiento.

El proveedor no puede modificar unilateralmente el precio después de haber confirmado la operación alegando que el producto aumentó.

Publicidad y características ofrecidas

La información publicada por el vendedor puede integrar el contrato.

Si el producto se ofreció con determinadas funciones, dimensiones, materiales o prestaciones, debe respetar esas características.

La frase “las imágenes son ilustrativas” no necesariamente habilita a entregar un producto sustancialmente diferente.

Cómo reclamar

Conviene conservar:

• Factura o comprobante.

• Publicación.

• Confirmación de compra.

• Garantía.

• Mensajes.

• Fotografías.

• Videos de la falla.

• Órdenes de reparación.

• Reclamos realizados.

• Respuestas del proveedor.

• Comprobantes de gastos.

El reclamo debe presentarse por un medio que permita acreditar su recepción.

Errores frecuentes

• Entregar el producto sin solicitar constancia.

• No guardar la publicidad.

• Aceptar reparaciones indefinidas.

• Firmar que el producto funciona sin probarlo.

• Permitir que venza el tiempo sin reclamar.

• Creer que únicamente responde el fabricante.

• Aceptar un vale cuando corresponde devolver dinero.

• Tirar el embalaje y la documentación antes de verificar el producto.

La solución debe ser adecuada al defecto

No es lo mismo una falla menor reparada correctamente que un producto que nunca funcionó, fue reparado varias veces o no cumple con aquello que se ofreció.

El alcance del reclamo debe analizarse considerando:

• La gravedad de la falla.

• El precio.

• El tiempo transcurrido.

• La cantidad de reparaciones.

• La utilidad que perdió el consumidor.

• Los daños adicionales.

La finalidad de la garantía no es obligar al consumidor a recorrer servicios técnicos indefinidamente, sino asegurar que reciba un producto apto para el uso para el cual fue adquirido.

*Esta publicación tiene finalidad exclusivamente informativa y no sustituye el asesoramiento jurídico correspondiente a cada caso.